Forskaren: ”Oacceptabelt att anställda ska behöva vara rädda”

Sexuella trakasserier på jobbet är ett stort problem för många. Särskilt utsatta är kvinnor i serviceyrken där kunderna är det största problemet. Hur ser maktförhållandet mellan kund och anställd ut ur ett genusperspektiv, och hur sker de här trakasserierna? Det håller forskaren Anna Fyrberg Yngfalk vid Karlstads universitet på att undersöka.

Att kunder beter sig kränkande mot personal, särskilt kvinnlig, blir allt vanligare. Arbetsmiljöverkets regelbundna undersökningar om arbetsmiljön visar att andelen anställda som utsatts för sexuella trakasserier av andra än chefer och kollegor har ökat de senaste 20 åren.

Det finns ett tydligt kön- och klassmönster. Mest utsatta är kvinnor i arbetaryrken. I mitten av 1990-talet svarade sju procent av kvinnorna inom arbetaryrken att de upplevt sexuella trakasserier från andra än chefer och arbetskamrater. Tjugo år senare hade andelen nästan fördubblats och låg på 13 procent. Bland kvinnor inom tjänstemannayrken har andelen ökat från tre procent till sex procent.

I rapporten från 2017 svarade omkring sex procent att de hade varit utsatta för sexuella trakasserier från andra personer än chefer och arbetskamrater minst någon gång den senaste 12-månadersperioden. Det kunde till exempel vara från kunder, patienter, klienter, passagerare eller elever.

Unga drabbas mest

En personalgrupp stack ut rejält: unga kvinnor i åldern 16-29 år, där 25 procent varit utsatta.

Varför det ser ut så här i arbetslivet håller två forskare på Karlstads universitet nu på att borra djupare i. Det är den nyutnämnda docenten i företagsekonomi, Anna Fyrberg Yngfalk, och hennes kollega på Centrum för tjänsteforskning och Handelshögskolan KAU Markus Fellesson som fått forskningspengar för ett tvåårigt projekt.

– Jag tycker att det är helt ohållbart och inte värdigt ett samhälle att vi har människor, framför allt kvinnor, som behöver vara rädda för vad de kommer att bli utsatta för under dagen, och dessutom känna att man inte har verktygen för att hantera det. Det är helt oacceptabelt, men det är också ett uttryck för det samhälle vi lever i.

Marknadsföringens baksida

"Kunden har alltid rätt" brukar man säga i försäljningssammanhang. Kundfokus är en överlevnadsfråga för företagen. Men kundorienteringen har en baksida: när kunden beter sig kränkande mot personalen har den anställda ofta rätt lite att sätta emot. Den här baksidan av kundorienteringen i marknadsföringen har Anna Fyrberg Yngfalk fokuserat på i sin forskning.

– Det är kundorienteringsbegreppet inom marknadsföring vi vill problematisera. Vi tycker att det har fått för lite uppmärksamhet med tanke på vilket stort samhällsproblem det är och vilket stort arbetsmiljöproblem det är.

– Som forskare har vi blivit inspirerade av metoo-rörelsen. Då var det väldigt omfattande upprop i just handels- och servicesammanhang. #obekvämarbetstid hette till exempel ett upprop, där framför allt kvinnor vittnar om olika typer av trakasserier. Det handlar om en skala, det är allt från otrevligt bemötande till sexuella trakasserier. Det är så tydligt i servicebranschen som är väldigt kundorienterad. Det är också en bransch där många kvinnor jobbar. Unga kvinnor, och också många som har osäkra anställningsförhållanden.

Är det svårare att säga ifrån mot besvärliga kunder om man har en osäker anställning?

– Det tar i alla fall längre tid innan man säger till. Det skapas ett slags utrymme där.

– Anställda hamnar i situationer de på något sätt tvingas acceptera, beteenden från män som de aldrig hade accepterat i privata sammanhang, men i arbetslivet finns det ett annat utrymme för det här.

Forskningsprojektet startade i våras, men intervjuerna man hade tänkt göra försvårades av coronapandemin. Forskarna har istället fördjupat sig i vittnesmålen under den stora metoo-rörelsen.

Arbetsgivaren viktig

En viktig faktor för hur trakasserierna upplevs är vilket stöd den anställda får från arbetsgivaren.

– Det är problematiskt att det blir upp den anställda som individ att hantera det här på något sätt. Människor som har jobbat längre i branschen är bättre rustade för att hantera kunder medan de som är nya i arbetslivet har svårare. Det finns en osäkerhet i att man inte vet vad man ska göra åt det. Man pratar ut med sina kollegor i informella sammanhang. I vissa fall kanske man tar upp det med sin chef, men inte alltid. Och om man gör det så finns det ofta bristfälliga riktlinjer i organisationen i hur man hanterar det här.

– Man kan också säga att den här typen av konsumtion som man gör på en restaurang, inom handel, kanske specifikt restaurangsituationer, är en arena för människor som vill visa vem man är eller vem man vill vara. Det förstärker stereotyper om manligt beteende, att man ska vara rättfram och bestämd och kunna ta för sig.

Hur duktiga är arbetsgivarna på att ge stöd till sina anställda och informera om vilka riktlinjer man har ?

– Generellt skulle jag säga att det är rätt dåligt. Det finns säkert bra exempel, men generellt hamnar det på den anställda själv att lösa de här situationerna.

Vad tycker du om det?

– Det är jätteproblematiskt. Det är organisationen, arbetsgivaren, som ska hantera det. det ska finnas rutiner för hur man gör. Det har pratats om att man ska ha riktlinjer för hur man ska porta kunder och så vidare, men i praktiken finns det väldigt lite av det i dag. Det blir den anställda som får försöka hantera det här så gott man kan.

Varför ser det ut på det viset?

– Jag tror att man har en tradition av att jobba med kundorientering, det är så inpräntat i organisationer att man ska tjäna kunden, finnas där för kunden, och se till att uppfylla kundens önskemål. Men i takt med den utveckling vi har i samhället, att vi har ett ojämställt samhälle, så blir det en samverkan så att man blir underordnad.

Intima interaktioner

Anna Fyrberg Yngfalks specialområde inom företagsekonomisk forskning är marknadsföring.

– Kundorienteringen är väldigt stark inom marknadsföring och management. Det är ett viktigt sätt för att behålla sina kunder och attrahera potentiella kunder. Det är inbyggt i dem. Och i de här ganska direkta och intima interaktionerna som sker så finns dels maktdimensionen som kommer via marknadsföringsidén om att kunden har rätt och att kunden är överordnad, samtidigt som vi har ett samhälle i dag som är ojämställt och där män generellt får ett större utrymme jämfört med kvinnor.